Loblaw, 매장에 AI 도입: PC 익스프레스(PC Express) 연동으로 ChatGPT가 식료품 쇼핑을 재정의하다

캐나다 리테일 지형의 중대한 변화를 알리는 행보로, 로블로 컴퍼니즈(Loblaw Companies Ltd.)는 자사의 PC 익스프레스(PC Express) 식료품 서비스를 ChatGPT에 직접 통합하기 위해 OpenAI와 전략적 파트너십을 체결했다고 발표했습니다. 이번 협업은 캐나다 소매업체가 자사의 쇼핑 생태계를 세계에서 가장 인기 있는 대화형 AI 플랫폼에 내장한 첫 사례로, 소비자가 음식을 발견하고 계획하며 구매하는 방식을 효과적으로 변화시킬 것입니다.

업계 관찰자들에게 이번 통합은 단순한 새로운 기능을 넘어선 의미가 있습니다. 이는 생성형 AI(Generative AI)가 정보 검색 도구에서 트랜잭션 인터페이스 계층으로 이동하고 있음을 보여주는 명확한 신호입니다. 사용자가 자연어 프롬프트를 실행 가능한 쇼핑 카트로 전환할 수 있게 함으로써, Loblaw는 디지털 대화가 일어나는 바로 그 지점에서 고객을 만나는 "커머스 앳 더 엣지(commerce-at-the-edge)"의 최전선에 서게 되었습니다.

대화에서 장바구니까지: 연동 방식

이번 발표의 핵심은 ChatGPT의 생성 능력과 로블로의 광범위한 리테일 재고 사이의 원활한 연결에 있습니다. 이전에는 사용자가 ChatGPT에 식단 계획을 묻고 식재료 텍스트 목록을 받은 뒤, 별도의 식료품 앱에서 해당 품목을 수동으로 검색해야 했습니다. 새로운 통합은 이 격차를 메워 폐쇄 루프 시스템을 구축합니다.

사용자 여정:

1. 탐색: 사용자가 ChatGPT에 "4인 가족을 위해 50달러 미만의 고단백 채식 저녁 메뉴를 짜줘"와 같은 영감을 요청합니다.
2. 지역화: AI가 사용자의 우편번호를 요청하여 정확한 가격과 재고 현황을 확인하기 위해 가장 가까운 로블로 계열 매장(예: Loblaws, Real Canadian Superstore, No Frills)을 식별합니다.
3. 큐레이션: ChatGPT가 레시피를 생성하고 해당 위치에서 구매 가능한 필요한 식재료 목록을 자동으로 컴파일합니다.
4. 실행: 사용자는 이미 가지고 있는 품목을 제거하거나 브랜드를 교체하는 등 목록을 수정한 다음, 해당 제품을 PC Express 장바구니에 직접 추가할 수 있습니다.
5. 이행: 트랜잭션은 PC 익스프레스 앱이나 웹사이트를 통해 완료되며, 여기서 사용자는 픽업 또는 배송 시간대를 선택합니다.

로블로의 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer)인 로렌 스테인버그(Lauren Steinberg)는 이 기능이 고객 여정의 결정적인 마찰 지점을 해결한다고 강조했습니다. 스테인버그는 "대화형 AI는 사람들이 계획하고 검색하며 의사 결정을 내리는 방식의 새로운 인터페이스 계층이 되고 있습니다"라며, "우리는 영감과 행동 사이의 거리를 효과적으로 단축하고 있습니다"라고 언급했습니다.

전략적 시사점: 리테일의 "인터페이스 계층"

이 파트너십은 매장이 소매업체의 독점 앱에서 분리되는 이커머스의 광범위한 트렌드를 강조합니다. OpenAI와 통합함으로써 로블로는 검색의 미래, 나아가 쇼핑의 미래가 검색창이나 카테고리 메뉴가 아닌 채팅창에서 시작될 수 있음을 인정하고 있습니다.

비교: 전통적인 이커머스 vs AI 통합 쇼핑

이러한 변화를 통해 로블로는 구매 의도가 높은 트래픽을 확보할 수 있습니다. "글루텐 프리 생일 파티를 여는 방법"을 묻는 고객은 일반적인 검색창으로는 쉽게 충족시킬 수 없는 복잡한 니즈를 표현하고 있는 것입니다. ChatGPT는 이러한 니즈를 해석하고 메뉴를 제안하며 몇 초 만에 장바구니를 채울 수 있어, 단일 품목 검색에 비해 객단가(Basket Size)를 크게 높일 수 있습니다.

기업 도입: 소비자를 넘어선 AI

소비자용 통합이 헤드라인을 장식하고 있지만, OpenAI와의 파트너십은 로블로의 내부 운영 깊숙이 확장됩니다. 이 회사는 기업 본사, 공급망 및 매장 관리 부서 전반에 ChatGPT Enterprise를 배포하고 있다고 밝혔습니다.

로블로는 이미 독자적인 AI 모델을 실험해 왔습니다. 최근에는 매장 소유주와 관리자가 성과 데이터를 분석하고 운영을 최적화하는 데 도움을 주기 위해 설계된 AI 어시스턴트 "로빈(Robin)"을 도입했습니다. ChatGPT Enterprise 채택은 이러한 역량을 확장하여, 기술 분야가 아닌 직원들도 자연어를 사용하여 재고 물류, 공급망 병목 현상, 머천다이징 트렌드와 관련된 복잡한 데이터세트를 쿼리할 수 있게 할 것으로 기대됩니다.

로블로의 사장 겸 CEO인 퍼 배크(Per Bank)는 이러한 이중적 접근 방식이 시장 리더십을 유지하는 데 필수적이라고 설명했습니다. 배크는 "우리 팀은 비즈니스 전반에 걸쳐 놀라운 디지털 및 AI 혁신을 개척하고 있습니다"라며, "이를 통해 우리는 기술을 활용하여 최고 수준의 고객 및 동료 경험을 가능하게 하는 최전선에 서게 되었습니다"라고 말했습니다.

개인정보 보호 및 데이터 주권

개인 데이터 및 외부 AI 모델과 관련된 모든 통합과 마찬가지로, 개인정보 보호는 가장 중요한 관심사로 남아 있습니다. 로블로는 AI가 탐색을 돕는 동안 실제 트랜잭션과 민감한 금융 데이터는 PC 익스프레스 플랫폼의 안전한 환경 내에 머물도록 통합 구조를 설계했습니다.

시스템은 사용자의 우편번호를 오로지 지역화 목적으로만 활용하여, 계획 단계에서 챗봇과 심층적인 개인 식별 정보를 공유할 필요 없이 정확한 매장 데이터베이스에서 실시간 재고 및 가격을 가져옵니다. 결제 및 주소 세부 정보가 확인되는 최종 체크아웃은 로블로 소유의 자산에서 발생하여 캐나다 데이터 개인정보 보호 규정 준수를 보장합니다.

식료품 기술의 미래

로블로의 이러한 행보는 정보를 검색하는 수준을 넘어 과업을 수행할 수 있는 AI 에이전트인 "에이전트형 AI(Agentic AI)"의 리테일 분야 도입을 가속화할 것으로 보입니다. 인스타카트(Instacart)와 같은 경쟁업체들이 이전에 ChatGPT용 플러그인을 출시한 바 있지만, 캐나다 최대 소매업체로서의 로블로의 지위는 재고, 가격 및 이행 로직에 대한 직접적인 통제권이라는 독특한 이점을 제공하며, 제3자 통합 업체보다 더 신뢰할 수 있는 사용자 경험을 창출합니다.

캐나다인들이 일상적인 생산성을 위해 점점 더 많이 사용하는 AI 도구에 자사를 내장함으로써, 로블로는 단순한 식료품 판매를 넘어 미래의 라이프스타일 운영 체제에 식품 구매를 통합하고 있습니다. OpenAI의 최고 상업 책임자(Chief Commercial Officer)인 지안카를로 리오네티(Giancarlo Lionetti)가 언급했듯이, 이번 파트너십은 "AI가 할 수 있는 것과 그것이 오늘날 창출할 수 있는 가치 사이의 격차를 좁히는 것"이며, 매주 하는 장보기를 단순히 더 빠르게 만드는 것이 아니라 근본적으로 더 스마트하게 만드는 일입니다.