A New Era of Autonomous Enterprise: ServiceNow and OpenAI Integration Shifts Focus from Chat to Action
ServiceNow와 OpenAI는 OpenAI의 고급 GPT-5.2 모델을 ServiceNow 플랫폼에 직접 통합하기 위한 획기적인 다년간 전략적 파트너십을 발표했습니다. 이 협업은 엔터프라이즈 AI 지형에서 결정적인 전환을 의미하며, 생성 지원(Generative assistance)의 시대를 넘어 "행동형 AI(Agentic AI)"—기업 전반에서 복잡한 워크플로우를 자율적으로 실행할 수 있는 시스템—의 시대로 진입합니다.
이 합의는 2026년 1월 20일 화요일 공개되었으며, 연간 800억 개가 넘는 워크플로우를 처리하는 ServiceNow의 방대한 생태계에서 OpenAI의 최첨단 모델을 선호하는 인텔리전스 엔진으로 자리매김합니다. GPT-5.2의 멀티모달(Multimodal) 기능—특히 "Computer Use"와 네이티브 음성-대-음성(native speech-to-speech) 기능—을 임베드함으로써 ServiceNow는 Now Platform을 자율 비즈니스 운영의 허브로 전환하여 IT, HR, 고객 서비스 전반의 일상 업무에서 인간 개입의 필요성을 줄이는 것을 목표로 합니다.
The Shift to Agentic AI: From "Copilot" to "Coworker"
지난 3년간 엔터프라이즈 분야는 AI가 이메일 초안 작성, 문서 요약, 질의 응답을 수행하는 대화형 보조 역할의 "코파일럿(copilot)" 패러다임이 지배해 왔습니다. ServiceNow와 OpenAI의 동맹은 소프트웨어가 단순히 작업을 제안하는 것을 넘어서 실제로 수행하는 "행동형 AI(Agentic AI)"로 산업이 성숙해 가고 있음을 알립니다.
이 전환의 핵심에는 GPT-5.2의 통합이 있습니다. GPT-5.2는 이전 세대보다 훨씬 향상된 추론 능력과 "액션 지향(action-oriented)" 아키텍처로 설계되었습니다. 텍스트 기반 프롬프트에 의존하고 주로 정보 검색 시스템으로 작동하던 이전 모델들과 달리, GPT-5.2는 사용자 인터페이스를 탐색하고 복잡한 시각적 맥락을 이해하며 다단계 프로세스를 실행하도록 엔지니어링되었습니다.
"ServiceNow는 안전하고 확장 가능하며 측정 가능한 결과를 제공하도록 설계된 워크플로우에 행동형 AI를 도입하는 데 기업을 돕고 있습니다,"라고 OpenAI의 최고운영책임자(Chief Operating Officer)인 Brad Lightcap는 말했습니다. "OpenAI의 최첨단 모델과 멀티모달 기능이 ServiceNow에 적용되면, 모든 산업 분야의 기업들은 가장 복잡한 환경에서도 업무를 end-to-end로 처리하는 인텔리전스의 혜택을 누리게 될 것입니다."
이 기능은 ServiceNow의 "AI Agents"를 통해 구현되며, 이제 다음과 같은 작업을 자율적으로 관리할 수 있습니다:
- IT Service Management: 서버 장애 감지, 로그 분석을 통한 근본 원인 진단, 인간 개입 없이 패치 배포.
- HR Operations: 제안서 생성부터 소프트웨어 계정 프로비저닝 및 오리엔테이션 일정 잡기까지 온보딩 워크플로우의 엔드투엔드 처리.
- Customer Experience: 여러 데이터베이스 시스템에 접근해 복잡한 청구 분쟁을 해결하고 정책 한도 내에서 환불 처리.
GPT-5.2 and the Power of Native Speech-to-Speech
이 파트너십의 중요한 기술적 돌파구는 네이티브 음성-대-음성(native speech-to-speech) 기술의 배포입니다. 전통적인 음성 AI 시스템은 오디오를 텍스트로 전사하고, LLM이 처리한 다음 오디오로 다시 합성하는 "전사-처리-합성" 루프에 의존합니다. 이는 지연을 유발하고 어조나 긴급성 같은 준언어적 신호를 소거하는 경우가 많습니다.
GPT-5.2의 네이티브 오디오 기능은 ServiceNow 에이전트가 텍스트 중개 없이 실시간으로 "듣고, 추론하고, 응답"할 수 있게 합니다. 이러한 지연 감소는 고객 지원 센터나 IT 헬프데스크와 같은 고위험 환경에서 매우 중요합니다.
ServiceNow의 사장 겸 최고운영책임자 겸 최고제품책임자(President, COO, and CPO)인 Amit Zavery는 이 기술의 실용적 적용을 강조했습니다: "ServiceNow와 OpenAI는 복잡한 엔터프라이즈 환경에서 샌드박스가 아니라 엔드투엔드로 행동하는 AI를 배치하여 AI 경험의 미래를 구축하고 있습니다."
통합으로 직원이 구두로 "다가오는 회계연도에 내 복지 혜택을 업데이트하고 변경 사항 요약을 보내줘"라고 요청하면, AI 에이전트가 HR 포털을 탐색해 변경을 수행하고 몇 초 내에 구두로 완료를 확인해 주는 매끄러운 경험이 약속됩니다.
Strategic Implications: The 'Design-In' Victory
OpenAI에게 이 파트너십은 엔터프라이즈 전략의 지속적인 진화를 의미합니다. ChatGPT Enterprise의 직접 판매만으로 경쟁하기보다는 OpenAI는 모델을 주요 소프트웨어 공급업체의 인프라에 깊이 "디자인 인(design-in)"하여 채택을 확보하고 있습니다. ServiceNow의 백엔드를 구동함으로써 OpenAI는 글로벌 2000(Global 2000) 기업들의 핵심 운영 계층에서 자사 기술이 활용되도록 보장합니다.
이 접근법은 반도체 업계의 "Intel Inside" 전략을 닮아 있습니다. 즉, 가치가 다수의 애플리케이션을 구동하는 필수 엔진에 있는 것입니다. Broadcom, Oracle 등과 이미 파트너십을 맺은 상태에서 ServiceNow 딜은 OpenAI가 엔터프라이즈 인텔리전스의 기반 인프라로서의 역할을 확고히 합니다.
ServiceNow에게는 이 거래가 Salesforce나 Microsoft와 같은 경쟁사들에 대한 강력한 해자를 창출합니다. 시장에서 가장 진보한 모델로 구동되는 "즉시 사용 가능한(out-of-the-box)" 자율 에이전트를 제공함으로써, ServiceNow는 AI 투자로 성과를 보여줘야 하는 CIO들에게 즉각적인 ROI를 약속할 수 있습니다.
Technological Comparison: The Generative vs. Agentic Leap
이 업데이트의 규모를 이해하려면 이전 세대의 통합 AI와 GPT-5.2가 열어준 새로운 기능들을 비교하는 것이 필수적입니다.
Table 1: Evolution of Enterprise AI Capabilities
| Feature | Traditional GenAI (GPT-4 Era) | Agentic AI (GPT-5.2 Era) |
|---|---|---|
| Primary Function | Content Generation & Summarization | Task Execution & Workflow Orchestration |
| Interaction Mode | Text-based Chat (Prompt & Response) | Multimodal (Voice, Text, Visual UI Interaction) |
| Autonomy Level | Passive (Waits for human command) | Active (Can trigger self-initiated actions) |
| Latency | High (Text-to-Speech translation layers) | Real-time (Native Speech-to-Speech) |
| Integration Depth | Surface-level (API calls for information) | Deep (System-level control via "Computer Use") |
| Decision Making | Provides options for humans to choose | Executes decisions within governance guardrails |
Governance and the "AI Control Tower"
AI 시스템이 수동적 조언에서 능동적 실행으로 이동함에 따라 거버넌스는 기업 리더들에게 최우선 과제가 됩니다. 비밀번호 재설정이나 자금 이체를 수행할 수 있는 AI 에이전트는 단순히 이메일 초안을 작성하는 시스템보다 더 높은 위험 프로파일을 가집니다.
ServiceNow는 이를 "AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)"라는 거버넌스 프레임워크를 통해 해결하고 있습니다. 이 시스템은 다음을 제공합니다:
- Real-time Auditing: AI 에이전트가 수행한 모든 행동을 로그로 남겨 준수성(compliance)을 위한 투명한 추적을 생성합니다.
- Policy Guardrails: 관리자는 AI 자율성의 엄격한 경계를 정의할 수 있습니다(예: "AI는 $50 이하의 환불을 처리할 수 있으나, 그 이상은 승인을 받아야 함").
- Human-in-the-Loop Protocols: AI가 애매한 상황이나 민감도가 높은 요청을 만났을 경우 이를 원활하게 인간 에이전트에게 에스컬레이션하도록 설계되어 있습니다.
이러한 "거버넌스된 자율성(governed autonomy)"에 대한 초점은 ServiceNow x OpenAI의 제안을 범용 소비자용 AI 도구와 구분합니다. 이는 원시 LLM의 혼란스러운 잠재력과 기업 컴플라이언스의 엄격한 요구사항 사이의 간극을 효과적으로 메웁니다.
Future Outlook: The Autonomous Enterprise
이번 딜의 3년 범위는 훨씬 더 진보된 기능을 통합하기 위한 장기 로드맵을 시사합니다. GPT-5.2가 진화함에 따라 법무, 재무, 엔지니어링에 특화된 개별 AI 에이전트들이 인간의 조정 없이도 부서 간 문제를 해결하기 위해 협업하는 다중 에이전트 시스템의 등장을 예상할 수 있습니다.
ServiceNow의 제품 관리자 수석 부사장(Senior Vice President of Product Management) John Aisien은 업계가 직면한 급격한 변곡점을 언급했습니다: "AI 모델 출시가 가속화됨에 따라 대기업들은 최신 혁신과 워크플로우를 정렬하는 데 도움이 필요합니다."
AI 모델 관리의 복잡성을 최종 사용자 경험과 분리함으로써, ServiceNow는 기업들이 내부 시스템을 지속적으로 재설계하지 않고도 AI 발전의 물결을 탈 수 있게 합니다. 이 파트너십이 전하는 메시지는 분명합니다: 엔터프라이즈 AI의 실험 단계는 끝났습니다. 이제 초점은 배포, 실행, 그리고 비즈니스 업무의 실질적 자동화에 있습니다.
Creati.ai 독자들에게 이 발전은 "행동형" 워크플로우를 숙달하는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다. 미래의 기술 세트는 챗봇을 위한 프롬프트 엔지니어링(prompt engineering)보다 자율 에이전트가 비즈니스를 운영하도록 논리, 권한, 목표를 설계하는 워크플로우 엔지니어링(workflow engineering)에 더 초점을 맞출 가능성이 큽니다.
