ServiceNow intègre Claude d'Anthropic comme moteur IA (AI) par défaut pour les agents d'entreprise (Enterprise Agents)

Dans une décision décisive qui souligne l'évolution du paysage technologique des entreprises en 2026, ServiceNow a officiellement choisi Claude d'Anthropic comme modèle d'intelligence artificielle (artificial intelligence) par défaut pour sa plate-forme "Build Agent". Le partenariat, annoncé le 28 janvier 2026, marque un pivot significatif de l'expérimentation générale vers des flux de travail IA agentiques (agentic AI) profondément intégrés. Au-delà d'une simple intégration logicielle, ServiceNow déploie Claude et le tout nouveau Claude Code auprès de l'ensemble de ses 29 000 employés, établissant un cas d'usage massif de « client zéro » qui vise à redéfinir les standards de productivité pour le Fortune 500.

La collaboration vise à intégrer directement les modèles d'Anthropic axés sur le raisonnement dans la ServiceNow AI Platform, qui traite actuellement plus de 80 milliards de workflows par an. En désignant Claude comme moteur par défaut pour Build Agent, ServiceNow parie sur les capacités supérieures du modèle en matière de codage et de raisonnement pour alimenter la prochaine génération d'agents d'IA (AI agents) — des logiciels autonomes capables d'exécuter des tâches complexes plutôt que de se contenter de résumer du texte.

Le passage aux flux de travail agentiques (agentic workflows)

Le cœur de ce partenariat tourne autour du ServiceNow Build Agent, une solution de niveau entreprise conçue pour démocratiser le développement d'applications. En intégrant Claude comme intelligence sous-jacente, la plate-forme permet aux utilisateurs de niveaux techniques variés — des ingénieurs professionnels aux « citizen developers » — de créer des applications et des automatisations en utilisant des invites en langage naturel.

Dario Amodei, CEO et cofondateur d'Anthropic, a souligné que cette intégration répond à un défaut critique dans les premières adoptions de l'IA d'entreprise (enterprise AI). « Une erreur courante que font les entreprises avec l'IA est de la traiter comme une sorte d'outil "ajouté" auquel on accède de temps en temps », a déclaré Amodei. « La façon d'obtenir des résultats bien meilleurs est de faire de l'IA une partie intégrante de la manière dont le travail est effectué — tissée dans l'ensemble des tâches que les employés accomplissent chaque jour. »

Cette philosophie est évidente dans l'architecture de la plate-forme. Contrairement aux chatbots autonomes, le Build Agent propulsé par Claude fonctionne au sein du cadre de gouvernance existant de ServiceNow. Il maintient des contrôles d'accès stricts, une surveillance de l'utilisation et des normes de conformité essentielles pour les environnements d'entreprise à grande échelle. Cette intégration permet à l'IA non seulement de suggérer du code, mais aussi de raisonner sur la logique métier et d'exécuter des tâches de manière autonome, une capacité connue sous le nom d'IA agentique (agentic AI).

ServiceNow prévoit que l'utilisation de son Build Agent quadruplera au cours des 12 prochains mois à mesure que les entreprises chercheront à réduire la friction entre une idée et son implémentation logicielle.

Impact opérationnel : le gain d'efficacité de 95 %

ServiceNow ne se contente pas de vendre cette technologie ; elle l'adopte agressivement en interne pour en prouver l'efficacité. L'entreprise a déployé Claude et Claude Code — l'assistant de codage spécialisé d'Anthropic — auprès de ses effectifs mondiaux. Les résultats de ce déploiement interne offrent un aperçu du ROI potentiel pour les clients.

Dans le département commercial, ServiceNow a déployé un outil de coaching propulsé par Claude qui se connecte aux données d'entreprise en temps réel et à la recherche sur le web. Cet outil synthétise les informations sur les prospects et le contexte des comptes, permettant aux commerciaux d'éviter des heures de recherche manuelle. Selon les premières données de test publiées par l'entreprise, cela s'est traduit par une réduction de 95 % du temps de préparation des ventes, libérant ainsi les employés pour se concentrer sur des interactions clients stratégiques plutôt que sur la collecte de données.

Sur le plan technique, les équipes d'ingénierie utilisent Claude Code pour écrire, relire et déboguer des logiciels. L'objectif est de raccourcir drastiquement le cycle de développement, réduisant le « time-to-implement » pour les nouvelles fonctionnalités et produits. ServiceNow vise à diminuer de 50 % le temps nécessaire aux déploiements clients, rationalisant le parcours depuis la première conversation commerciale jusqu'à un déploiement système entièrement autonome.

Mise en œuvre stratégique et focus sectoriel

Le partenariat introduit également des solutions ciblées pour les industries réglementées, en particulier la santé et les sciences de la vie. Ces secteurs exigent des modèles d'IA qui sont non seulement intelligents, mais aussi hautement précis et conformes.

ServiceNow a révélé qu'elle utilise Claude Opus 4.5 pour ces environnements à enjeux élevés. Le communiqué de presse indique que Claude Opus 4.5 est actuellement en tête des principaux benchmarks médicaux et des évaluations en sciences de la vie. En tirant parti de cette version de modèle spécifique, ServiceNow vise à automatiser des processus complexes tels que l'autorisation des réclamations, réduisant potentiellement les temps de traitement de plusieurs jours à quelques heures tout en abaissant simultanément les coûts opérationnels.

Bill McDermott, président et CEO de ServiceNow, a présenté le partenariat comme un catalyseur pour changer la nature fondamentale du travail. « ServiceNow avec Anthropic transforme l'intelligence en action grâce à des flux de travail natifs IA pour les plus grandes entreprises du monde », a déclaré McDermott. « Ce partenariat consiste à réimaginer la manière dont le travail est accompli. Il met le pouvoir de construire, déployer et faire évoluer des applications critiques pour la mission entre les mains de chaque personne, dans chaque industrie, à tous les niveaux. »

Livrables du partenariat en un coup d'œil

La table suivante présente les composants clés de la collaboration entre ServiceNow et Anthropic et leurs impacts projetés sur les opérations d'entreprise.

L'écosystème IA au sens large

Cette décision place efficacement ServiceNow au centre de la « guerre des agents IA », en se distinguant par le choix d'une approche « agnostique vis‑à‑vis des modèles » qui favorise néanmoins une intégration profonde avec des modèles performants spécifiques comme Claude. Bien que ServiceNow maintienne un écosystème ouvert, l'élévation d'Anthropic au statut de « par défaut » pour son Build Agent signale une préférence pour l'architecture de raisonnement de Claude dans les tâches d'entreprise complexes et à étapes multiples.

Pour les DSI et les responsables informatiques, ce partenariat valide la transition de la génération d'IA comme outil de création de contenu vers l'IA agentique comme moteur de la logique métier. La capacité de déployer une IA capable de « raisonner, décider des actions et exécuter des tâches de manière autonome » au sein d'une plate-forme sécurisée et gouvernée répond à la principale barrière à l'adoption de l'IA en 2026 : la confiance.

Au fur et à mesure du déploiement, l'industrie suivra de près les performances de Claude Opus 4.5 dans le secteur de la santé et la capacité de montée en charge du Build Agent auprès de la vaste base de clients de ServiceNow. Si les métriques internes de réduction de 95 % du temps se confirment sur le marché plus large, ce partenariat pourrait établir un nouveau seuil de référence pour l'efficacité en entreprise.