ServiceNow integra a Claude de Anthropic como motor de IA (AI) predeterminado para agentes empresariales
En una decisión decisiva que subraya el cambiante panorama de la tecnología empresarial en 2026, ServiceNow ha seleccionado oficialmente a Claude de Anthropic como el modelo de inteligencia artificial por defecto para su plataforma "Build Agent". La asociación, anunciada el 28 de enero de 2026, marca un giro significativo desde la experimentación general hacia flujos de trabajo profundamente integrados y agentivos (agentic workflows). Más allá de una mera integración de software, ServiceNow está desplegando Claude y el recién creado Claude Code en toda su plantilla de 29.000 empleados, estableciendo un masivo caso de uso de "cliente cero" (customer zero) que pretende redefinir los estándares de productividad para las empresas Fortune 500.
La colaboración se centra en incorporar los modelos centrados en el razonamiento de Anthropic directamente en la Plataforma de IA de ServiceNow, que actualmente procesa más de 80.000 millones de flujos de trabajo anuales. Al designar a Claude como el motor predeterminado para Build Agent, ServiceNow apuesta por las superiores capacidades de codificación y razonamiento del modelo para impulsar la próxima generación de "agentes de IA"—software autónomo capaz de ejecutar tareas complejas en lugar de limitarse a resumir texto.
La transición hacia flujos de trabajo agentivos (agentic workflows)
El núcleo de esta asociación gira en torno al ServiceNow Build Agent, una solución de nivel empresarial diseñada para democratizar el desarrollo de aplicaciones. Al integrar a Claude como la inteligencia subyacente, la plataforma permite a usuarios con distintos niveles de habilidad técnica —desde ingenieros profesionales hasta "desarrolladores ciudadanos" (citizen developers)— crear aplicaciones y automatizaciones usando indicaciones en lenguaje natural.
Dario Amodei, CEO y cofundador de Anthropic, enfatizó que esta integración aborda una falla crítica en las primeras adopciones de la IA empresarial (IA empresarial (enterprise AI)). "Un error común que cometen las empresas con la IA es tratarla como una especie de herramienta 'añadida' a la que accedes de vez en cuando", afirmó Amodei. "La forma de obtener resultados mucho mejores es convertir la IA en una parte integral de cómo se realiza el trabajo—tejida dentro del conjunto de tareas que los trabajadores realizan todos los días."
Esta filosofía es evidente en la arquitectura de la plataforma. A diferencia de los chatbots independientes, el Build Agent potenciado por Claude opera dentro del marco de gobernanza existente de ServiceNow. Mantiene controles de acceso estrictos, monitorización de uso y estándares de cumplimiento esenciales para entornos corporativos a gran escala. Esta integración permite que la IA no solo sugiera código, sino que razone sobre la lógica empresarial y ejecute tareas de forma autónoma, una capacidad conocida como IA agentiva (agentic AI).
ServiceNow proyecta que el uso de su Build Agent se cuadruplicará en los próximos 12 meses a medida que las empresas busquen reducir la fricción entre una idea y su implementación en software.
Impacto operativo: la ganancia de eficiencia del 95%
ServiceNow no solo está vendiendo esta tecnología; la está adoptando de forma agresiva internamente para demostrar su eficacia. La compañía ha desplegado Claude y Claude Code—el asistente de codificación especializado de Anthropic—entre su personal global. Los resultados de este despliegue interno ofrecen un vistazo al posible retorno de inversión para los clientes.
En el departamento de ventas, ServiceNow ha implementado una herramienta de coaching potenciada por Claude que se conecta a datos empresariales en tiempo real y búsquedas web. Esta herramienta sintetiza la información del prospecto y el contexto de la cuenta, lo que permite a los vendedores ahorrarse horas de investigación manual. Según los primeros datos de prueba publicados por la compañía, esto ha resultado en una reducción del 95% en el tiempo de preparación de ventas, liberando a los empleados para centrarse en interacciones estratégicas con clientes en lugar de la recopilación de datos.
En el ámbito técnico, los equipos de ingeniería están utilizando Claude Code para escribir, revisar y depurar software. El objetivo es acortar drásticamente el ciclo de desarrollo, reduciendo el "tiempo para implementar" nuevas funciones y productos. ServiceNow aspira a reducir el tiempo requerido para las implementaciones de clientes en un 50%, agilizando el recorrido desde la conversación de ventas inicial hasta un despliegue de sistema totalmente autónomo.
Implementación estratégica y enfoque por industria
La asociación también introduce soluciones dirigidas a industrias reguladas, específicamente salud y ciencias de la vida. Estos sectores requieren modelos de IA que no solo sean inteligentes, sino también altamente precisos y conformes con la normativa.
ServiceNow reveló que está utilizando Claude Opus 4.5 para estos entornos de alta criticidad. El comunicado de prensa señaló que Claude Opus 4.5 lidera actualmente importantes puntos de referencia médicos y evaluaciones en ciencias de la vida. Al aprovechar esta versión específica del modelo, ServiceNow pretende automatizar procesos complejos como la autorización de reclamaciones, reduciendo potencialmente los tiempos de procesamiento de días a solo horas y, al mismo tiempo, disminuyendo los costos operativos.
Bill McDermott, presidente y CEO de ServiceNow, enmarcó la asociación como un catalizador para cambiar la naturaleza fundamental del trabajo. "ServiceNow con Anthropic está convirtiendo la inteligencia en acción a través de flujos de trabajo nativos de IA (AI-native workflows) para las mayores empresas del mundo", dijo McDermott. "Esta asociación trata de reinventar cómo se hace el trabajo. Pone el poder de construir, desplegar y escalar aplicaciones críticas para la misión en manos de cada persona, en cada industria, en todos los niveles."
Entregables de la asociación de un vistazo
La siguiente tabla resume los componentes clave de la colaboración entre ServiceNow y Anthropic y sus impactos proyectados en las operaciones empresariales.
| Feature / Component | Powered By | Primary Benefit for Enterprise |
|---|---|---|
| ServiceNow Build Agent | Claude (Default Model) | Permite la creación de aplicaciones y automatizaciones agentivas mediante indicaciones en lenguaje natural. Se espera que el uso se cuadruplique en 12 meses. |
| Sales Coaching Tool | Claude + Real-time Data | Sintetiza datos de cuenta y búsquedas web en tiempo real. Ofrece hasta un 95% de reducción en el tiempo de preparación del vendedor. |
| Healthcare Solutions | Claude Opus 4.5 | Automatiza la autorización de reclamaciones y el análisis de investigación. Reduce el tiempo de procesamiento de días a horas. |
| Internal Engineering | Claude Code | Acelera la escritura, depuración y revisión de código. Apunta a una reducción del 50% en el tiempo de implementación para clientes. |
El ecosistema más amplio de IA
Este movimiento sitúa a ServiceNow efectivamente en el centro de la guerra por los "agentes de IA", distinguiéndose al elegir un enfoque "agnóstico respecto al modelo" que, no obstante, favorece una integración profunda con modelos de alto rendimiento específicos como Claude. Aunque ServiceNow mantiene un ecosistema abierto, elevar a Anthropic a la condición de "predeterminado" para su Build Agent señala una preferencia por la arquitectura de razonamiento de Claude en tareas empresariales complejas y de múltiples pasos.
Para los CIOs y líderes de TI, esta asociación valida la transición de la IA generativa (generative AI) como herramienta de creación de contenido hacia la IA agentiva (agentic AI) como impulsora de la lógica empresarial. La capacidad de desplegar IA que pueda "razonar, decidir acciones y ejecutar tareas de forma autónoma" dentro de una plataforma segura y gobernada responde a la principal barrera para la adopción de la IA en 2026: la confianza.
A medida que continúe el despliegue, la industria observará de cerca el rendimiento de Claude Opus 4.5 en el sector sanitario y la escalabilidad del Build Agent en la enorme base de clientes de ServiceNow. Si las métricas internas de ahorro del 95% en tiempos se mantienen para el mercado en general, esta asociación podría establecer un nuevo referente para la eficiencia empresarial.
